“7天无理由退货”向线下消费延伸 山东省已有超21万家实体店响应

　　提起“支持7天无理由退货”，人们最先想到的是网上购物。但如今越来越多的线下实体店也加入到这一行列中来。公开数据显示，2021年我省实行无理由退货的实体店已超过21万家。在济南，从大型商超、专业市场，到街边小型实体店铺，目前约有1.3万家承诺无理由退换货的商家。山东商报·速豹新闻网记者采访得知，近年来，在济南市各区县市场监管部门的宣传推广下，无理由退货服务为消费者权益提供了切实保障，“放心消费在济南”的理念已深入市民生活。

　　◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 郑芷南 许畅　

济南一大型商超入口处摆设的“7天无理由退货”告知牌

　　线下购物可后悔

　　在电商购物愈加普遍的今天，实体店因为“看得见摸得着”，仍是不少消费者日常购物时的不二选择。今年54岁的韩鑫是一位“老济南”，她告诉山东商报·速豹新闻网记者，自己平时“还是更喜欢实地购物”，除了一些小物件会网购，其他绝大多数衣物、起居用品等，基本都是在商场、商店购买，“现在实体店买东西售后服务也很方便。”

　　韩鑫对记者说，今年9月，她在逛商场时看中两把椅子，“当时眼前一亮”，交了钱回家后才觉得和整体家具风格不太搭。“买的时候知道他们有无理由退货的服务，就退掉了，售后一切都比较顺利。”

　　早些年，凭借“支持7天无理由退货”的售后服务，电商购物赢得不少消费者的青睐。相比之下，支持无理由退货的实体店除了大型商超外，难以在这一领域与之“匹敌”。在济南，随着维护消费者权益举措的不断完善，实体店也正在补上这块“短板”。

　　据报道，今年国庆假期期间，济南市市场监管部门牵头在全市范围内组织开展了12场次线下购物无理由退货的现场推广活动，涉及企业340余家。记者了解到，这并非是济南首次关于线下购物无理由退货的推广。10月11日，天桥区、槐荫区市场监管局的工作人员先后告诉记者，根据相关部署，济南线下购物无理由退货的推广活动，从2020年年底进行探索，2021年正式在全市推广。

　　今年7月份，有报道提到，济南市市场监管局召开全市线下实体店无理由退货推广工作会议指出，力争在今年年底前，全市线下实体店承诺无理由退货单位累计突破5万家。　

　　进一步保障消费者权益

　　10月11日上午，济南市天桥区市场监管局的一位工作人员告诉记者，“我们结合区里的特点，先从大型家居商场、专业市场进行线下购物无理由退货的推广，作为一种倡议和引导，根据不同业态及商户的实际情况来推进。”

　　“目前，倡导推广无理由退货的时限最短不低于7天，然后各商家分别根据自己对外的公开承诺实行。”该工作人员介绍，一些大型商场此前便有相关服务。比如某大型家居商场一直开设从开具发票之日起30日之内无理由退换货的服务，“现在进一步对该服务进行了升级，改为从收货之日起30日之内无理由退换货。”

　　“线下实体店和网点一样实行无理由退货，是利好消费者的。平时网上购物时消费者只能凭借商品图片、视频等决定下单，而线下购物消费者能对商品有更为直观的了解，在此基础上进行无理由退货的承诺，进一步保障了消费者的权益。”

　　另一方面，从消费者的心理上，可能会更多选择实行无理由退货，以及实行无理由退货更多商品种类的店，“相对于没有该服务的实体店，这些商家信誉程度相对更高，可以更大程度上赢得消费者的信赖。在此基础上，经营状况可能会更好一些。”

　　“未来会根据相关工作部署，从大型商场、专业市场等，进一步推向沿街商铺，逐渐覆盖整个线下实体店。个体商家相较于大型商场，推行起来有一定难度，需要在宣传动员的基础上进行。”

　　一组公开数据显示，今年上半年，济南全市无理由退货承诺单位共为消费者退货14.6万件，合计金额2900余万元，目前，济南培育放心示范单位已超过2万家。

　　退货承诺有前提

　　山东商报·速豹新闻网记者采访得知，线下购物无理由退换货有一个前提，即退货商品须在商家承诺的品类范围内，该服务非适用于所有商品，“一般在商场的入口处或收银处、服务处等有相关明示。”

　　“像进口商品、定制商品、特价商品等就不享受该服务，要具体看商家的公开承诺内容。”另外，诸如专业市场里一些从事小商品批发的商户，根据个人情况也没有实行无理由退换货的承诺，“一般零售的商户会实行该服务”。

　　10月11日，记者走进济南市历下区某大型商场，在服务台处，看见退货服务承诺牌被摆放在显眼位置。该商场客户服务科负责人吴经理告诉记者，“我们从2021年‘3.15’开始实施‘一个月无理由退换，8分钟无障碍办结’，即顾客所购商品在不影响二次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退、包换（特例商品除外），符合标准的商品，退换货过程仅需8分钟左右。”

　　此外，记者见到退货承诺中明确标注的“不符合百货类商品退货条件的商品范畴”：包括无购物凭证或购物凭证与商品不符的，标明“处理品”的，以及无质量问题原则上不予退换的，包括食品、药品、图书、音像制品、涉及人体卫生的商品、珠宝首饰、家用电器等，定制商品、明示不参加退换货的特例商品等也在该范畴内。　

　　|聚焦|

　　无理由退货力争覆盖全省

　　“一些大型商超有退货承诺服务的基础，首先通过他们来以点带面进行带动推广，引导其他商家自愿效仿学习。同时通过推广线下购物无理由退货，推动此前有相关服务的商家进一步完善服务。”济南槐荫区市场监管局一位工作人员对山东商报·速豹新闻网记者说。

　　“据不完全统计，目前全区承诺线下购物无理由退货的大小商家加起来有3000余家。”该工作人员表示，之所以进行线下购物无理由退货的推广，初衷就是营造一个放心消费的环境，倡导商家主动承诺、践诺，提高商品质量和服务水平。“同时致力于打造一个良好的营商环境，消费环境也是其中的一方面。通过推广线下购物无理由退货，继而带动消费者的消费热情，反过来对商家也能带来增益。”

　　山东商报·速豹新闻网记者在济南市政府官网上看到，2022年来，济南市市场监管部门制定印发了《推进线下购物七日无理由退货活动工作方案》进行宣传引导。据统计，目前，全市共有1.3万家无理由退换货单位，已累计退货7万余件，退货金额约5000万元。

　　2018年5月，“放心消费在山东”创建活动正式启动。近年来，“放心消费在山东”全域创建工作成效显著。2022年3月，在山东省政府新闻办召开的新闻发布会上，省市场监管局局长侯成君介绍，2020年底，省市场监管局会同省直有关部门启动放心消费全域创建，其中，“推行线下无理由退货”便是三大方面措施之一。

　　“去年，山东省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年，力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。”侯成君介绍说。