在选购家电时，产品质量和品牌售后往往是消费者最为关注的两个要素。最近，美的推出一年多的365天换新机政策再度升级，将适用范围从小家电品类扩展到了大家电领域，获得业界广泛关注。不过，日前本报接到消费者投诉，称美的换新政策在执行阶段实则“困难重重”，在黑猫投诉平台上，也有不少用户反馈类似问题。走在行业前列的售后政策，因何执行起来不太“爽快”？
◎山东商报·速豹新闻网记者 白鑫燚 实习生 李沛青
多次鉴定无法更换新机
近日，昆明消费者邢女士向本报投诉，其在美的小家电售后问题上遭遇了烦心事。“才用了三个多月的美的吸尘器出了问题，尘盒在使用时总会突然掉下来，垃圾刚吸进去就又散落一地。”邢女士介绍，这款吸尘器是去年双十一在电商平台购买的，出故障后她便联络美的旗舰店客服提出售后。
“虽然美的承诺吸尘器一年内出问题可以免费换新，但我不想太麻烦他们，我就说换个尘盒的零件就可以，客服让我将机器送去维修点鉴定检测。”邢女士回忆，她把吸尘器送到了一处指定维修点，维修人员检查几秒后否认存在问题，无需修理。但因邢女士回家再次使用吸尘器时，发现机器仍出现尘盒掉落问题，便再次与商家沟通，商家同意为邢女士更换新机。
几日后，工作人员又让邢女士将吸尘器寄到另一处维修点。但品牌方却回复称，经过两位维修人员检测，机器不存在问题。“为什么一边答应换新，一边又说没有问题不能换新？来来回回折腾，出尔反尔，多方推诿。”邢女士十分气愤，在当地消费者协会、电商平台、美的公众号、黑猫投诉平台等渠道多方投诉。
换新难成消费者集中投诉问题
经过多方投诉维权，美的与邢女士联络，表示要将邢女士的吸尘器寄回给她，邢女士对品牌方的反复拉扯十分反感，表示会拒收快递，才获得了全额退款。“每一个人都说话不负责任，最终是修也不行，换也不行，我希望品牌方能对我维权过程中遭遇的困难给出说法或赔偿，但他们把钱退给我后也没有再给出解释。”
值得注意的是，邢女士遇到的问题并非个例，黑猫投诉平台显示，涉及美的品牌的投诉有3382条，其中有284条投诉涉及换新。
一位消费者表示，2月底在美的授权店购买的电压力锅出现故障，按照要求用顺丰将旧机寄回去后，催促了一周时间，美的将所谓新机用圆通寄回，发现机器外有黏条码或者二维码的痕迹，仍存在此前故障，消费者怀疑是旧机翻新。经投诉后，该消费者最终退货退款。
此外，还有消费者遇到美的售后多次维修机器拖延时间，使机器超出一年换新的时限。多位消费者表示，将故障旧机寄回后，新机迟迟不发货，拖延时间达一周到一个月，等待过程中有多人投诉，问题才得以解决。
对于邢女士的遭遇和多位用户反映的换新难问题，记者日前发函咨询美的品牌方，但截至发稿，对方未对问题给出回应。
365天换新政策成营销亮点
有报道称，去年618购物节期间，美的系全网总销售额突破160亿元，连续9年蝉联几大电商平台家电行业第一，持续稳坐小家电行业第一国民品牌。而365天有问题换新机的政策，是美的去年在全渠道推出的售后服务升级政策，在国家“三包”政策服务基础上，将小家电的换新期限从原有的15-30天，一举延长到365天。今年，美的还将政策可适用范围从小家电领域拓展到了大家电品类。
美的承诺，用户自购机之日起 365 天内遭遇产品非人为质量问题或故障，可以足不出户进行在线鉴定，检测属实即可免费更换全新产品，问题产品将统一返厂检测后集中销毁，绝不进行翻新或二次流回市场。然而，对于该政策的执行成功率，记者咨询美的品牌方，但未得到回复。
而记者通过几位消费者了解到，美的品牌对接用户的单位以代理经销商为主，维修点、经销商、品牌方之间有时难以形成良好沟通，检测是否出现问题、换新机的时效性、旧机如何处理等问题上，尚不能形成规范化管理，因此容易出现售后口径不一致、拖延推诿的情况。
此外，记者注意到，大部分反映“换新难”问题的多为线上消费者。而部分省市财政安排经费对以旧换新促销企业进行补贴，仅适用于线下卖场，该背景是否会加剧线上消费者“换新难”问题，美的亦未给出答案。
虽然美的曾宣称，大部分地区用户都将在旧机发出后72小时内收到新机，最大限度降低小家电产品故障给用户生活带来的不便，但从用户反馈来看，美的或许仍应该进一步理顺各环节，加强365天换新机政策的执行落实情况，才能真正推动整个行业改善“售后乱象”。
