“您最近几天做过核酸检测吗？”疫情期间，你是否接听过疫情随访工作人员的来电？这通电话串联起身处各地的你我，为疫情防控工作输送了大量基础信息数据，是防控工作的关键一环。
近日，山东商报·速豹新闻网记者走进济南市疫情随访人员的工作地点，看到了电话另一端的他们的真实工作状态。桌子上放置的金银花、胖大海、润喉含片，以及一张张登记着人员信息的排查表，无声地诉说着这项工作的辛苦，而那一声声来自“疫”线工作人员的询问，始终礼貌、耐心。
◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 张聿荣 杨子葶
工作中的疫情随访工作人员
身兼数职的疫情随访人员
在槐荫区匡山街道，有一个由机关党员干部、派出所民警、街道工作人员等多方力量组成的疫情随访工作专班。工作专班有接近20名工作人员，主要负责疫情随访工作，根据疫情发展形势，进行数据分析，针对产生的不确定信息，进行电话随访，为下一步的防控工作提供基础信息数据。
“我们共同的任务就是进行电话排查随访，确保疫情防控中这重要一环不出问题。”匡山派出所副所长迟世超告诉记者，疫情随访人员的工作内容主要有两个部分：一是同城密接,对确诊病例的密接、次密接、同时空伴随人员，工作人员要通知到位；二是实有人口，主要针对外地来济人员，工作人员需要落实来济人员从哪里来、什么时间到达、乘坐的交通工具、现居住地、核酸检测时间等信息。
每天早上七点多，在匡山派出所都会举行一场培训会议，迟世超向工作人员讲解电话随访的操作流程、注意事项，并分享经验总结。之所以每天举办一次培训会议，是因为处于疫情防控的关键时期，随访人员往往身兼“数”职。
“目前街道上的疫情防控工作任务很重，除了电话随访，工作人员有时还需要奔赴封控区、核酸检测现场协助开展相关的工作。因此，负责疫情随访的工作人员往往是不固定的，根据实际情况，随时可能抽调人员补充进来。那么对于新补充进来的人员，就需要先对其进行培训。” 匡山街道办事处公共文化服务中心主任仪顺介绍道。
仪顺不仅是疫情随访工作专班的一员，也是街道核酸检测队伍的主力。疫情期间，在辖区的各个核酸检测点上，在封控区的楼前楼后，处处都能看到他的身影，早出晚归也成为了他的生活常态。“有天晚上十一点多，我接到媳妇的电话，她说孩子想爸爸，不睡觉。我当时走在路上，听完眼泪就下来了。”仪顺告诉记者，有时候会很想回家，可是只要一想到身后的居民，就觉得又鼓足了干劲。“既然干了这项工作，就要负起责任。”
桌子上放置的金银花、胖大海、润喉含片，无声地诉说着这项工作的辛苦
电话随访亦有技巧可循
在随访过程中，工作人员可能会遇到各式各样的问题：有人担心隐私泄露不愿意提供个人信息、多次拨打电话而对方始终拒绝接听、拨打的号码是空号……这时，一套行之有效的随访工作经验就非常重要，往往能够达到事半功倍的效果。
“有时候我们打电话过去，也会遇到居民不理解、不配合的情况，考虑到有些居民可能被封控在家很多天，本身情绪就不好，这种情况下我们要先做好情绪安抚的工作。” 槐荫区委宣传部下沉干部刘鹏经过一次次实战摸索，在疫情随访工作中颇有心得。他告诉记者，面对居民不理解、不配合的情况，工作人员首先要做的就是悉心倾听、耐心解释、安抚对方情绪。
刘鹏告诉记者，有时也能够从对方的语气中进行判断，遇到愿意配合的人，可以直接表明身份，随即开始询问对方现居住地、什么时间来济、乘坐何种交通工具、最后一次做核酸检测的时间等问题；而遇到不愿意配合的人，则不能一上来就询问各种问题，要先打消对方的疑虑，讲解疫情防控政策，循序渐进地取得对方的信任，随后再进行询问。
“我们总结了一套标准的话术规范，针对不同人群，比如省内的或是省外的人员，该询问对方哪些问题并登记，这都有一个流程可以遵循。”据刘鹏介绍，为了进一步提高随访的效率，随访工作人员根据询问的流程设计了一个台账表格，表格上详细地列出了每一项需要询问的问题，并预留出记录的空间。“边打电话边记录，能够确保信息不被遗漏。”
疫情随访是一项非常注重时效性的工作。“时间非常关键，这项工作不能等，更不能拖，数据信息台账来了以后就要马上开展，必须在规定时间内对数据进行清零，越快越好。”迟世超告诉记者，有时候任务来得很突然，为了能够第一时间接收并开展紧急任务，匡山派出所安排了专门的夜间值班人员，一旦遇到紧急任务，能迅速通知人员，集结到位。
同时，迟世超表示，疫情随访工作不仅要追求速度，还要注重准确性，每个细节都要问到，每个环节都要记录，要确保准确无误。“因为随访工作是疫情防控的一项基础性工作，非常关键，容不得一点差错，所以也要求我们工作人员在工作过程中认真再认真，细致再细致。”
排查随访不漏一人
“请问您是什么时间来济南的？现居住地是哪里？”晚上十点钟，商河县孙集镇的疫情随访人员仍然在工作岗位上拨打电话，记录信息。据介绍，孙集镇疫情随访工作专班共有固定人员15人，同时配备了机动组20人，随时配合开展疫情随访工作。
孙集派出所所长姜祥波告诉记者，根据以往的经验可以推算出，每位工作人员每个小时可以拨打15至20个电话。“我们通常会根据下发的数据量，先分析可能需要的工作人员数量，再联系相关人员分配具体的任务。当数据量非常大的时候，机动组的工作人员也会补充进来，共同开展随访排查。”
山东商报·速豹新闻网记者了解到，为了避免群众因电话陌生而拒接或不相信、不配合等情况，省委疫情防控指挥部启用了“山东省疫情防控随访热线（0531）88710000”，专门用于疫情防控涉疫风险人员的社会排查随访。
“有时还是会打不通电话，为了应对这种情况，我们在工作中总结摸索出了‘3+1+1’工作法，就是用疫情随访热线拨打3遍，如果没能接通，再用工作人员的手机拨打1次，如果还是没能接通，就再发送1条短信，告知对方目前的情况。”姜祥波告诉记者，按照“3+1+1”工作法，随访过程中的接听率有了一定程度的提高。
不漏掉数据推送名单里的每一个人，这是所有随访工作人员坚持的原则。“名单里的每一个人都必须排查到位，一旦漏掉某个人，如果这个人恰好是密接人员或是感染者，造成的后果都将不可估量。”姜祥波说。
从晨光熹微到暮色四合，疫情随访工作人员守着一方阵地，握住手中的电话，他们坚持早一分钟排查，就能早一点排除隐患原则；他们争分夺秒，毫不松懈；他们为织密筑牢疫情防控防线贡献了重要力量。
