“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”济南市民家里用水遇到难题，打电话给“小白热线”已然成为了生活常识。作为全国连续不间断运行时间最长的热线，“小白热线”自1996年开通以后，25年来累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次，解决群众用水问题超40万件，成为了全国供水服务热线的新标杆。
◎山东商报·速豹新闻网记者 夏子繁
服务从窗口走向“指尖”
济南水务集团“小白热线”是济南市首条便民服务热线，自1996年开通以来，始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”最前沿。从“一人一机”到30部电话24小时守候，从单纯电话咨询到电话、网站、微博、微信等多元化参与，从单线到多线、从被动到主动、从平面到立体，25年
来“小白热线”累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次，解决群众用水问题超40万件，连续四年位居12345市民服务热线考核榜首。
每一次数据的记录代表一件件民生问题的解决，更体现了济南水务人的初心坚守和践行“三牛”精神的使命担当。据济南水务集团客服中心主任李东峰介绍，“小白热线”以智慧水务建设平台为依托，推出了“济南水务APP”，如今动动手指就能完成线上缴费，通个电话就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据。“各种智能化手段的运用，最终目的是为了让‘小白热线’的服务从窗口走向‘指尖’。”李东峰说。
起于热线不止于热线
“小白热线”起始于一条供水服务热线，但是它却不仅只是服务热线。在济南凡是有供水难题的地方，就会有“小白”们的身影。在济南遇到极寒天气时，“小白热线”是坚守的“小白”，连续七天七夜的抗严寒保供水的战斗中，30个接听工位24小时座无虚席，平均每人每天接听400余个诉求电话。
此外，“小白热线”又是志愿者“小白”，为实现“网格区块化”供水服务全覆盖，“小白热线”组建了“小白志愿者服务队”主动为居民提供上门服务，现如今志愿者服务团队已走进社区、机关、学校达900余场次，解决诉求2万余件。
同时，“小白热线”更是守卫济南供水的“小白”。济南水务集团组织千余名“小白”奔波于大街小巷，为确保水厂沉淀池不结冰，“小白”们整夜蹲守清水池边，随时准备破冰保供水。“小白热线”是一种精神，他们一群人，捂热了一座城。
“小白”是永不停歇的活力
从蹒跚学步到风华正茂，从“一人一机”到品牌热线，在积极回应市民新期待的道路上，济南水务“小白热线”从未停歇，而“永不疲倦、永不停歇、永无盲点、永无界限”的“小白精神”也正在被一代代供水人传承发扬。
从“小白热线”到“小白精神”，从“人工单向服务”到依托现代化手段的“双向互动服务”，新时代、新小白二十五载真情打造连心线民心线，焕发新时代的强盛与活力。未来济南水务将进一步发挥“小白热线”的供水服务“中枢”作用，更好的为济南市民提供优质、高效的供水服务。
