线上业务无论怎样发展，线下网点依然是一种 “刚需”。尤其是老年人，不少人或因各种原因无法线上操作，或没有手机电脑，或认为实体渠道经办业务更可靠。也因此，作为同时担负着社会责任和服务职能的银行等机构，要确保满足特定群体需求的“兜底”数量。而水电煤等公共事业费的支付，有着公益的属性，更应确保方便快捷的线下缴费，以满足老年人的需求，避免让其陷入“缴费焦虑”。
今年元旦后，12345市民服务热线接到了不少老年市民求助：线下缴费点大规模取消，他们担忧“以后缴费怎么办？是不管我们老年人了吗？”随着移动互联网技术的不断普及和升级，方便快捷的线上缴费方式已经惠及了大多数市民，但许多老年人无法跨越“数字鸿沟”，仍然依赖线下缴费点。一些老年人陷入“缴费焦虑”。
事实上，上海水电煤线下缴费点的收缩并非始于今年。水电煤缴费一般由便利店代收，但便利店的经营状况常常是不稳定的，便利店一撤销，缴费点当然也无从“附身”。另一方面，上海代收费的便利店几乎都集中分布于中心城区，居住于郊区的老年人缴费更仰仗于邮局。但眼下，邮局也正在对他们关上缴费的大门。虽然除了便利店和邮局外，燃电水公司也有自家的线下服务网点，但数量极为有限，老人往往需要奔波多次。
其实，线下网点取消，已经是大势所趋。被取消的线下网点也并非只是水电煤缴费点。比如与老人关系密切的银行网点，近年来，缩减已成趋势。特别是新冠肺炎疫情暴发后，不聚集成为常态，“非接触银行”服务兴起进一步加速了网点的关停，仅去年全国就有1730家商业银行网点终止了营业。线下网点缩减，除了线上业务的优势，主要是出于节约成本的考虑。水电煤缴费，相比于开设自家网点，由便利店代收，是成本最低的方式。
也因此，随着5G时代的到来， 5G具有的高速度、低功耗、安全性高等特性，线上业务还将进一步发展。但面对人口老龄化已经成为我国近年来的基本国情之一，包括水电煤费用收缴的线上业务，需要有更加适老化的考虑。“政府及企业可以加强建设适合老年人的互联网服务，对一些缴费软件进行适老化改造，鼓励更多老年人积极拥抱互联网、体验新技术。”这实际上也是线上业务健康发展的应有之义。
另一方面，线上业务无论怎样发展，线下网点依然是一种 “刚需”。尤其是老年人，不少人或因各种原因无法线上操作，或没有手机电脑，或认为实体渠道经办业务更可靠。也因此，作为同时担负着社会责任和服务职能的银行等机构，要确保满足特定群体需求的“兜底”数量。而水电煤等公共事业费的支付，有着公益的属性，更应确保方便快捷的线下缴费，以满足老年人的需求，避免让其陷入“缴费焦虑”。◎钱夙伟
