刚刚过去的五一黄金周，各地宜家家居成为人气爆满的网红打卡地，因超过景区的客流量而登上热搜。然而，回归到家居卖场的功能，宜家一直主打的高性价比却频遭中国消费者质疑，质量一般、服务不好的投诉伴随着这个新晋网红。
◎山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨
宜家家居以仓库式购物体验和西式美食，短时间吸引了大量关注
高昂服务费不保障安装质量
宜家家居是来自瑞典的家具和家居零售商，以近年来大热的简约风格和小资设计，以及仓库式购物体验和西式美食，成为国内家居市场的一匹黑马，短时间吸引了大量关注，甚至成为吸引年轻人游览拍照的城市“景点”。
然而，区别于传统家居卖场包配送包安装的服务，主打物美价廉标签的宜家，配送费、安装费却并不便宜。200元的商品，可能要付100元服务费。在消费者较难接受的高昂服务费背后，宜家提供的配送、安装服务还引起了不少消费者的集中投诉。
“在宜家买了三个灯，安装错了两个，让工人师傅重新装却被恶言相向。”近日，山东商报·速豹新闻网记者收到济南市民张先生投诉称，日前他在济南宜家家居购买了三个价值约400元的吸顶灯，预约了宜家的配送安装服务，却并未得到满意的服务。
张先生告诉记者，每个灯宜家收取安装费70元，他本以为宜家提供的安装服务比较专业，就接受了210元的安装费。但是，张先生验收时，却发现安装的两盏灯出现了零件放置错误的问题。
随后，张先生致电安装工人希望再次调整安装。“但安装工人态度比较恶劣，拒绝过来重新安装，后来电话就打不通了。”张先生表示，随后他向宜家投诉这个情况，商场才重新为他指派工人调整安装。在本报记者介入调查后，宜家工作人员向张先生道歉，但对于张先生要求的正式书面道歉并未履行。
无独有偶，在微博、黑猫投诉等平台，还有近十位消费者反映宜家出现“只管装不管修”的现象，有的消费者表示被宜家工人拒绝后续服务，有的消费者表示商场让其自行找其他工人解决。
对于安装出现错误瑕疵，宜家是否存在统一流程处理修正问题，记者发函至宜家总部询问相关情况，但对方并未正面回复该问题。
多人遭遇配送“放鸽子”
除安装问题引起消费者投诉外，还有数位消费者集中反映在宜家预约配送服务却被“放鸽子”。
山东商报·速豹新闻网记者了解到，日前北京一位宜家消费者投诉称，宜家送货爽约，编造故事欺骗消费者，给自己造成了很大困扰。1月22日，消费者在宜家APP下单购买床及床垫，预约三天后送货。25日，消费者请假在家等待家具配送，当晚迟迟等不到配送，却发现宜家在并未通知消费者的情况下，已悄悄将预约配送时间更改至16天后。
该消费者认为宜家更改的配送时间并不合适，便与客服商量将配送时间修改到2月1日。当日该消费者再次请假在家等待配送，宜家却再次爽约。
消费者联络工作人员杨女士询问，对方先表示货物未装车，今日无法配送。消费者投诉后，杨女士又表示货物已配送到消费者楼下，希望有人下楼迎接。该消费者并未在楼下见到配送人员，再次询问宜家客服，对方才表示货物尚未装车，今日无法送达。
“无论是约定配送日期，还是承诺查询物流后回我电话的时间，都没有遵守过，宜家一而再、再而三地食言，我出离愤怒。”该消费者表示，值班经理了解该情况后，仅表示当日确实无法配送，并未给出任何解释，这令消费者无法再信任宜家。
记者了解到，在黑猫投诉、微博等平台还有不少网友也有被“放鸽子”的类似遭遇。就在今年，就有北京、广州消费者投诉并未见到家具，系统却显示安装完成，或莫名显示拒签等各种情况。
对于上述情况，记者发函至宜家总部询问详细情况，对方并未正面回复具体问题，仅表示消费者的体验和反馈始终是宜家所珍视的，满足消费者日益变化的需求并不断提升产品和服务质量是一个持续的过程。宜家会继续保持与消费者的对话，认真倾听消费者反馈，不断改善产品和服务质量。
因质量问题频遭点名
服务质量之外，业界还有说法称宜家的产品定位为“一次性家具”，质疑其产品质量。而在近两年，宜家也因产品质量被多次通报点名。
去年，宜家曾三次被查出儿童家具不合格。2019年12月，宜家一款尤恩格斯库格靠垫，被发现存在耐干摩擦色牢度不合格。去年1月，北京市市场监管局曾通报，宜家一款名为奥菲儿童书桌椅的产品警示标识不合格。去年9月，上海市场监管局抽检发现宜家家居在电商平台销售的两批次桑维加长床、佩尔书桌与警示标识标准要求不符。
事实上，儿童家具之外，宜家的其他产品质量也曾多次引起业界关注。去年1月，宜家出售的一款特鲁利维斯旅行杯被检出超标致癌物质，宜家在全球召回该产品。
去年3月，宜家中国召回2005年4月至2020年3月期间销售的库伦三斗抽屉柜，涉及数量为90335件。召回原因为产品如果不按照产品安装说明书使用产品附带的上墙件，在某些情况下，抽屉柜理论上存在倾倒的可能。
记者了解到，比起主业家居市场，宜家似乎更因“网红打卡地”的名声而吸引消费者光顾。从宜家公布的业绩数据来看，增速放缓的业绩或印证了这一点。据公开资料，2018财年开始，宜家增速出现个位数增长。数据显示，2018财年，宜家中国销售额比上年同期增长9.3%。而此前，宜家中国的销售额增长率多年保持两位数。其中2017财年，宜家中国销售额比上年同期增长14%，2016财年宜家中国销售额比上年同期增加19.4%。
业内有分析称，新零售的崛起赋予了家居品牌更多玩法，该领域已经并非蓝海。宜家目前虽然吸引到了足够多的流量，但要在家居主业中长久立足，或许还应更加专注产品及服务质量。
