3月12日，在山东省3·15消费维权新闻通气会上，山东省消费者协会（简称“省消协”）发布了2020年全省消协组织受理消费者投诉十大热点，其中预付式消费、教育培训、家用电子电器、家用汽车领域成为消费者投诉焦点。记者了解到，全年全省消协组织共受理消费者投诉39678件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1600余万元。◎山东商报·速豹新闻网记者 黄寿赓
预付式消费投诉仍居高位
热点报告显示，2020年，省消协受理的投诉中，预付式消费类投诉仍居高位，投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。
这类投诉反映的主要问题集中于承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。此外，当经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。更有部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人。
教育培训类的投诉与预付式消费类投诉存在部分重合，主要也集中在退款难的问题上。“因为疫情等原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。”省消协在报告中提到，“还有部分培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。”
网络游戏类投诉量上升
记者注意到，网络游戏类投诉量近年持续攀升。省消协曾受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。
网络游戏类投诉反映的问题主要集中于一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。
同时，还有部分网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，为自己违反约定开脱和免责。此外，网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者投诉。
除去预付式消费、教育培训、网络游戏，防疫用品、家用电子电器、家用汽车、服装鞋帽、通信终端、远程购物、家庭装修也进入了2020年全省消协组织受理消费者投诉十大热点。
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省消协：索要有效凭证便于维权
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，省消协提醒广大消费者，要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；同时，在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；此外，要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。
