近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020 年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》，从数据层面揭开了各大在线旅游消费平台2020年度答卷。同时，该报告还发布了2020年全国生活服务电商（在线旅游）消费评级榜。记者在该榜单中获悉了头部在线旅游平台携程、马蜂窝等平台的平台反馈率、回复时效性以及满意度等数据。 ◎山东商报·速豹新闻网记者 焦腾
消费评级榜单发布
据了解，2020年全国生活服务电商（在线旅游）消费评级榜单中包括平台反馈率、回复时效性、用户满意度、综合指数及评级。综合指数由平台回复率、回复时效性、用户满意度决定，平台回复率占比较高。其中，平台回复率是指平台移交给投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率；回复时效性是指平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0；评级按照综合指数的高低，分为建议下单、谨慎下单、不建议下单等多个等级。
其中，去哪儿、同程旅行、飞猪、马蜂窝的平台反馈率均达到100%，但携程只达到40%。
根据综合指数，从高到低排序，去哪儿、同程旅行、飞猪获“建议下单”评级，旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行等获“谨慎下单”评级；发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。记者注意到，用户退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。其中，退款问题比重占总投诉问题的59.86%。此外，还包括网络欺诈、虚假促销、高额退票费、发货问题、退换货难、商品质量等问题。
值得一提的是，即使是头部在线旅游平台、获得“建议下单”的“去哪儿”，依旧存在着退款、订单、高额退还、售后、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等问题，退款问题占全年投诉问题的50%。同获“建议下单”的同程旅行中，退款问题占全年投诉问题的60%；飞猪中，退款问题占全年投诉问题的62%左右。
同时，获“谨慎下单”的旅划算、联联游的退款问题分别占全年投诉问题的58%左右、61%左右。记者注意到，2020 年北京马蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”共获得 10 次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，6次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“马蜂窝”存在退款问题、霸王条款、发货问题，其中退款问题占比80%左右。
马蜂窝“前后通吃”频遭投诉
据报告，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”的“携程”，存在退款问题、订单问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销等问题。2020年10月18日，广东省邓女士在“携程”定了澳门丽思卡尔顿酒店10月25日 入住一晚至10月26日，因为疫情原因，签证无法同往常一样出签，故10月25日无法到达入住，与携程商量沟通更改入住时间或取消订单，都得到拒绝的回应。拒绝退款，以及拒绝更改入住日期。在邓女士不能入住的情况下，携程方一直以酒店方不肯退款更改为由，拒绝退款。电话联系酒店，酒店称钱已经支付给了携程。酒店是同意退款的，而携程方后面又说去申请未果，始终是不能退和改。
与携程用户同样“退款难”的还有马蜂窝用户。记者分析报告中的案例后发现，“马蜂窝”对平台入驻商家、平台用户“卖家、买家通吃”，也出现了拒绝退款的案例。报告中列举案例，2019年4月，北京秦先生在“马蜂窝”注册的商家账户，且以个人账户将“服务质量保证金”转到马蜂窝公账上。因为疫情，2020年4月份申请退服务质量保证金，但马蜂窝提示还需要等三个月的时间，7月份，仍旧提示还要等3个月。最终结果，导致商家和挂靠旅行社合作时间到期，保证金无法退到旅行社的账户。且即使退回，也将无法退回个人账户。
无独有偶。报告公布后，记者在其他投诉平台发现，有匿名网友表示其原定2020年1月27日前往济州岛，进行为期七天六晚的旅行，并在马蜂窝平台预定了济州岛海洋套房酒店（3200元）。因受疫情及政策影响，该网友选择退款，取消旅行。原定出发日期的前两天，网友退酒店预订，但马蜂窝平台回复称，与酒店协商不成，不予退款。随后，该网友联系酒店，酒店回复称并未收到过用户通过马蜂窝预付的酒店费用。截至记者发稿前，马蜂窝与用户依旧沟通未果。值得注意的是，该网友因疫情同时在“飞猪”取消出行订单，退款不久即返回用户账户，唯有马蜂窝拖延退款时长，仍未退费。此外，马蜂窝在某投诉平台仍有大量与“退款”有关的投诉。商家入驻容易退费难、疫情退款久不处理、消极处理投诉问题等，已成为众多用户对于“马蜂窝”的一大印象。
后疫情时代，消费者能否安心下单
早在去年1月底，多家在线旅游平台先后宣布升级退改保障政策，在特殊时期为消费者吃下“定心丸”。其中，新举措包括继续延长退改期限、拓展可退改的旅游产品品类。时隔一年，各大在线旅游平台，服务政策均做出升级。比如携程全面保障升级，如酒店服务确认后变更，最高赔付首晚房费的3倍等。记者了解到，遇到此种情况，携程也将会主动协调。如客人在订单确认后，抵达酒店前，酒店无法安排入住，携程会立即通知客人并与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。经调查情况属实后，携程会在客人离店后1个工作日内联系并履行赔付事宜。
值得一提的是，记者并未在马蜂窝网站及APP首页中查看到明显“保障服务”“退改政策”等相关入口。随后，记者通过浏览器登录了马蜂窝“关于新型冠状病毒感染的肺炎退改保障政策”链接后发现，用户仍可登记订单信息及需求。同时，在某投诉平台中，仍存有用户2020年3月份发起退票至今无果的案例。
如今，旅游行业正在慢慢复苏，甚至有“反弹”之势。有业内人士认为，疫情的出现促使人们的旅游习惯发生了变化，更多人选择线上预约及预定，在线旅游平台将迎来新的发展时期。与此同时，在产品打造方面，各个平台也是使出了看家本领，依照时节推出了就地过年游、周边游、赏春游。不得不考虑的还有，在线旅游平台产品、服务不断升级的背后，平台服务是否能挽回消费者的心，让消费者安心下单。
