战疫3·15，互信共生同未来。为帮助游客处理疫情下旅游维权问题，在3月15日消费者权益保护日，济南市文化和旅游局发布“3·15旅游维权热点 10问答”。因疫情致旅游行程取消的旅游者可采取变更合同或解除合同的方式，针对旅行社不退费或退费不合理的情况可以通过投诉方式维权。山东商报·速豹新闻记者 许倩
因疫情致旅游行程取消
可变更或解除合同
1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，对已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。
根据《民法总则》规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。因此，1月24日之后因新冠肺炎疫情影响致行程取消或者无法继续、机票退改、门票及酒店退订等相关情形可依法认定为不可抗力。不可抗力属于法定免责情形，旅游者和旅行社均不需要承担违约责任。1月24日之前已达成解除协议并履行的，依照《旅游合同》约定及《合同法》的相关规定执行。
对旅游者而言，因疫情致旅游行程取消可变更或解除合同两种解决方式。《旅游法》第六十七条对变更合同或者解除合同的费用承担作出了明确的规定：变更合同的，双方可对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，总体原则是多退少补，增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社向旅游者退还；解除合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，将余款退还旅游者。
同时，面对因疫情致旅游行程取消，而旅行社不退费或者退费不合理的情况，旅游者可拨打市民服务热线12345进行投诉维权，并需要提供旅游合同、缴费凭据、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据材料。
机构处理投诉
有效期为60天
“问答”对游客关心的退费纠纷处理问答做出答复。在处理退费纠纷时，旅行社应提供相关证据原件或原始载体，包括与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，付款凭证，申请退费和与双方约定费用扣除所对应的具体服务项目的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录等。
此外，旅游者需注意的是，《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理投诉的有效期为60天。鉴于因疫停工、旅游投诉量暴发式增长、旅游企业举步维艰、退费协调沟通时间较长等问题，文旅部旅游质监所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》提出，旅游投诉的受理时间应结合当地复工规定综合考虑； 经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处理时限。
已作出处理且无新情况
不可重复发起投诉
“问答”向旅游者列明了可采取的投诉方式。除了可以向各级文化和旅游主管部门申请调解旅游投诉外，《旅游法》还规定，旅游投诉的解决途径：一是双方协商；二是向消费者协会或者有关调解组织申请调解；三是如果旅游投诉协商或者调解不成的，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
需注意的是，《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的，不能重复发起投诉。此外，旅游投诉应当有明确的被投诉人。如果仅仅提供微信昵称，无法提供具体的被诉方和其所在地的话，旅游投诉处理机构是无法受理的，投诉人可先确认好具体的被诉方有效名称再进行投诉。济南市民如有旅游投诉问题需要解决，可联系济南市旅游纠纷人民调解委员会申请调解。
