11月15日0时，2020-2021年采暖季正式拉开帷幕。随着今年热态调试工作早早开始，供热管家们有条不紊地处理着各种“热问题”，让各类问题反馈不再扎堆。虽然这个供暖季的开始少了些许“仪式感”，但对于居民来说，暖气片早早热起来，心里已然暖和多了。◎文/图山东商报·速豹新闻网记者 史尚静
暖流早早来了
昨天，在济南热电西部热源分公司调度室，记者看到电脑操作台上显示一网出水温度60度，回水温度36.2度。据介绍，西部热源分公司在原有4台供热锅炉基础上，今年新建成2台供热锅炉，今冬采暖季计划供热建筑总面积为1400万平方米。“我家暖气早早就热了，如果不特别提醒，都快忘了今天才是正式供暖日”，不少市民告诉记者，今年11月1日自家的暖气片就能摸出温乎了，观察了几天暖气片一切正常，悬着的心也放下了。
伴随着正式供暖日的开始，供暖隐患基本清除完毕，用户家中热了起来，“供暖管家”的手机铃声也渐平息。值得一提的是，今冬采暖缴费也已经截止，自11月16日起，逾期缴纳采暖费将按合同约定加收违约金。
据济南能源集团相关负责人介绍，继供暖隐患“歼灭战”后，集团将启动安全用暖“保卫战”。11月16日至18日，集团800余名供暖管家将深入各社区，利用三天时间对今冬不用热的房屋进行集中关停。“未用热房屋如果不及时关停，对周边正常用热用户存在非常大的安全隐患。一旦户内设施发生跑冒滴漏现象，周边用户无法联系到户主，极易造成事态扩大，轻则造成财产损失，重则导致邻里纠纷。作为国有责任热企，本着对用户负责的态度，济南能源集团开展安全用暖统一行动，确保正常采暖用户的正当权益。”济南能源集团安全与服务稽查部副经理李璇表示。
“客服”全员上阵
今年11月起，本报88197600“问暖热线”就已联合各大热企帮居民解决供暖问题，排除了近百个居民家中管道堵塞造成供暖不畅的情况。与此同时，济南能源集团客服热线也加快问题回复处理速度，提前供热调试，目的就是早发现问题早解决，用户家中暖气问题提前反馈，不用扎堆在15日当天反映，耽误正常用热。济南能源集团相关负责人告诉记者，“刚打完电话不到半小时，供暖管家就上门了，问题也很快解决”。对此，不少市民为供暖管家们点赞。
记者在济南热电客服热线话务大厅看到，除了身着紫红色工装的话务员外，又多了不少身着绿色工装的工作人员。为了确保用户诉求第一时间得到回复处理，在供热调试期间济南能源集团所属济南热电推行全员“客服”，公司主要负责人带队，机关人员下沉一线处理呼损工单，确保用户诉求件件有回应，小问题即时处理，大问题处理不过夜。
济南热电客户服务部部长苏巍表示，热调试过程中，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会出现电话无法接入的“呼损”现象，也会影响用户需求的满足程度。近年来，济南热电通过多种方式针对“呼损”重点施治，不断增加客服热线坐席，现有80多个坐席，140余名接线员，通过“智慧客服”系统连接近400名“供暖管家”。日常业务的用户可以通过在线客服系统，开通、报停、缴费、开户等线上办理。
464个自管站完成接管
今年采暖季有个新变化，自济南能源集团成立后，围绕济南市委市政府供热“一张网”决策部署，相关部门积极推进热源建设、自管站移交、企业整合等工作，464个住宅小区自管站(网)完成接管，还开工改造23个“供热孤岛”小区，并对辛百成供热公司完成整合，将历下区甸柳部分片区、天桥区九麓府片区等纳入供热“一张网”。
据了解，由于此次自管站移交数量比较多，而且移交时间距离供热比较近，有些自管站这个供暖季来不及改造。今年还来不及改造的，济南能源集团根据每个小区的情况优先采取应急维修手段进行部分改造，确保464个住宅小区约2000万平方米面积11月15日全部按期达标供热。“以前供暖总是忽冷忽热的，室内温度也不稳定。今年不一样了，24小时连续供暖，室内始终保持恒温，天气降温，能源集团提温，暖气片始终是热的，室温始终保持在一个舒适的温度。”居民王先生激动地说。
9月4日，济南能源集团正式接管辛百成供热公司，所属济南热力集团立即组织供暖管家对供热辖区进行全面摸底，制定今冬供热运行方案，对现有供热设施进行全面提升改造，兑现了11月1日前具备供热条件的承诺，实现了“同网同质同价同服务”，统一化的管理，优质的供暖管家服务，一键直达式的舒适室温，让小区居民们打心眼里高兴。
值得一提的是，原来的换热站也迎来了“大变脸”。“都换成新的了，机组变大环境变好，设备运行的音量降低。整体说来，供暖质量提高了，换热站门口还安装上了‘供暖小贴士’等，非常贴心。”
“今年全面接管464个住宅小区自管站（网）只是第一步，接下来还要按照计划陆续进行改造升级。”济南市住房和城乡建设局相关负责人表示，自管站交接后先对老化、漏水严重的进行了应急维修，确保居民今冬供暖质量。明年供暖季结束后还要进行全面改造提升，确保464个供热自管站（网）辐射的20万户居民安全稳定用热。
