山东商报·速豹新闻网记者日前从工商银行山东省分行（以下简称“山东工行）获悉，2021年以来，该行以工总行党委“48字”工作思路为指引，贯彻落实省委省政府有关数字经济的决策部署，加快推进系统、全面的数字化转型，持续强化金融科技、数据资产的有力支撑，建设“敏捷、智慧、生态、数字、安全”五位一体的科技强行，持续提升服务实体经济的能力。
◎山东商报·速豹新闻网记者 冯云云 杜姿霖
数字化转型赋能客户服务
数字经济大潮之下，“数字化”转型已成为银行业发展的新命题。今年两会《政府工作报告》更是继续把“促进数字经济发展，促进产业数字化转型”写进报告。
对于提出打造“第一个人金融银行”的工行而言，数字化时代，以客户为中心不只是简单地收集客户反馈，持续提升自身服务，而是更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式。
日前，山东工行完成全省首笔个人房产抵押贷款线上化测试，客户不用前往银行网点，即可完成贷款线上化申请流程。记者从山东工行了解到，这是该行坚持以客户为中心，加速数字化转型赋能客户服务的又一典型案例。
山东工行以客户为中心，在系统内首家上线智慧化的营销中台，先后落地客户免打扰模型、数字人直观展示、RPA+AI“机器换人”等项目，不断优化迭代，从1.0提速快进到4.0。
围绕便民支付、消费交易等环节，工行持续为山东居民提供线上、线下多渠道惠民补贴。今年以来，先后开展工迎新春“商超年货节”“工享优惠”“开工有礼”“萌娃贺岁”等各类惠民活动，通过数字化中台、工行网点、手机银行、企业微信等多样化渠道全方位触达客户，让权益活动惠及更多人民群众，活动开展以来共惠及了累计42万名客户。
推动数字化管理体系建设
在山东工行，数字化转型不只是业务部门的事情，更是“一把手”工程，高层重视并驱动形成的数字化转型文化，为该行数字化转型打下基础。
该行的数字化转型不只停留在客户服务层面，而是贯彻于营销、运营、管理、风控全流程，将“客户为本、战略协同、系统推进、开放融合、价值创造、安全可靠”作为基本原则，坚持为客户创造价值，以创造和满足客户极致体验为核心目标，提升金融服务的体系化、生态化、数字化水平，确保数字化转型有机融入和服务于高质量发展。
金融科技始终被视为工商银行的核心竞争力和改革驱动力，也是该行数字化转型过程中的有力支撑。
山东商报·速豹新闻网记者了解到，山东工行搭建服务管理中台，实现系统自动抓取数据进行分析，为各专业、各二级分行及支行提供更直观便捷的可视化展示，从而为各级管理者提供经营决策支持，做到有数可依，更加科学地配置全行资源，实现通过“抓双优、抓双劣”的方式达到抓两头带中间的目的，为全行高质量发展助力。
此外，山东工行还引入外部智力，与山东大学数学院联合成立大数据创新应用实验室，为经营发展提供数据支持和工作方向。同时加强总分联动，在工总行相关研发部门支持下开展机器学习建模，累计开展客户价值提升等多个模型建设，有效提高客户服务触达率。
智能风控赋能业务高质量发展
数字化时代，风险管理仍是金融永恒不变的主题。
山东工行充分发挥科技强行、数据大行的优势，引入信用评分模型大数据，结合行内数据和征信信息，研发智能调查风筛系统，对智能发卡调查、预审批筛查和汽车分期贷前筛查进行全面风险管控，强化业务操作的高效性、便捷性和安全性。
在信贷业务服务方面，该行打造全流程信用风险监控体系，建设“慧象”工程，运用人工智能、物联网、卫星遥感等先进技术，在贷前调查、贷中审批和贷后管理方面进行创新，建立客户服务模型，提高效率，减少人工干预的操作风险。
数字化转型工作中，通过互联网服务客户是重中之重，如何安全稳定的应对高并发的互联网流量是首要面对的问题。山东工行基于云平台和分布式微服务架构，建设互联网统一网关，通过搭建应用监控平台，实现核心应用关键指标的实时监控和预警。
此外，该行还积极为相关行业提供资金监管产品，助力守护好人民群众的“钱袋子”。近日，该行在滨州成功上线“智慧教培云”平台项目，解决了教培领域核心痛点——全量监管、跨期收费、信息同步、工作简化，能为家长提供灵活、安心的缴、退费等服务。
着眼未来发展，山东工行将进一步增强数字化思维，提高数字化管理能力，扎实做好保障工作，推动数字化转型取得更大成效，为高质量发展注入更强动力。
