“我收到一条信息，说我有19.8万元的贷款额度可以用来消费，我从网上申请了10万元，因为银行卡信息错误收不到资金，过来看看应该怎么办。”日前，刘女士拿着手机急匆匆地赶到建行淄博博山支行营业室，询问相关业务。
大堂经理查勘客户手机信息后，判断这是一条诈骗短信，随即提醒刘女士及时修改银行卡密码和手机银行登录密码，成功帮其避免了10万元的经济损失。
在全省建行网点，类似帮消费者避免诈骗风险的案例时常上演，这离不开该行对消费者权益保护工作的重视。
近年来，建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，坚持“温暖消保”主题文化，不断健全体制机制，深化理念传导，前移管理关口，提升宣教效能，将消费者权益保护工作融入公司治理、发展战略和全业务链发展，开创了金融消保工作新局面。
◎山东商报·速豹新闻网记者 冯云云
夯实根基
完善消保工作机制
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。银行消保工作想做好，金融消保全流程制度体系建设是必须夯实的首要根基。
记者从建行山东省分行了解到，该行持续健全消费者权益保护工作管理机制，实行“消保工作进党委”，不断提升消保工作政治站位。
消费者权益保护工作早已融入建行山东省分行公司治理的各个环节。该行将消费者权益保护工作责任逐级传导、层层落实，制定下发了多项消保相关制度，在全行努力构建“横向到边、纵向到底，全面覆盖”的消保管理体系。
以与金融消费者接触最频繁的网点为例，该行构建网点“首问负责”激励约束机制，明确了网点“首问负责”操作流程，引导全行网点及时妥善处理客户问题。
从消保人员的配置上，也可窥见该行对金融消费者权益保护工作的重视程度。据了解，近年来建行山东省分行持续优化各层级消保人员配置，在省分行相关部门及各二级分行，分别配足配强消保工作人员，形成消保专业团队。
此外，建行山东省分行不断创新工作方式，2021年4月，建成了山东省内金融系统首家“金融消费者权益保护中心”，由被动应诉变为开门接诉，及时受理消费者诉求，主动接受消费者意见，通过多元化方式积极帮助客户纾难解困。目前，该行已在济南、潍坊、烟台、临沂四地市试点建设消保中心，通过“四专四联”运作模式，打造开门纳谏、深度合作、宣教基地、适老服务“四大功能”。
源头防控
消保审查筑起“防火墙”
“我行代销爆款封闭式产品，期限385天，业绩比较基准4.15%，认购起点低至1元，额度有限，速购！”日前，建行山东省分行消保专员收到来自相关业务部门拟推送的一则营销信息，对照消费者权益保护的相关法律法规后，该行消保专员很快反馈了审查意见：“‘爆款’‘速购’等字样，有误导客户的嫌疑，建议修改表述。”
在建行山东省分行消费者权益保护部，每天都有此类针对业务部门产品与服务说明书、风险揭示书、客户须知等资料进行的消保审查。记者从建行山东省分行获悉，从去年开始，该行将消保工作“关口前移”，把产品与服务宣传文本作为消保审查要件，将信息披露、营销宣传的规范性纳入消保审查要点，重点加强对营销方案、宣传文本的审查，及时发现并更正产品或服务中可能损害消费者权益的问题。
该行还在全行范围内开展中介机构和第三方机构消费者权益保护监督评价，对与山东省分行合作的面向消费者提供产品和服务的中介机构和第三方机构的客户信息保护、信息披露、营销宣传行为、消费者投诉、消费者交易行为等方面进行消保评估，完善中介机构和第三方机构的准入、退出制度，并将严重侵犯消费者权益的机构纳入消保监督评价黑名单。
除了开展消保审查，该行还多次组织高级管理层培训、消保专题培训，并将消保工作分别纳入了网点负责人、个人客户经理等各条线各岗位人员培训，深化传导，有效提升员工消保意识，从源头上筑起“防火墙”。
践行新金融理念
不断提升客户服务质量
春节前，建行济南经七路支行营业室接待了一位特殊的客户，因该名老年客户受伤无法下楼办理业务，网点安排双人上门核实，为客户办理了改密及转存业务。一个月后，该客户能够坐轮椅下楼了，为表达感谢再次来到该网点，经七路支行营业室立即开通绿色通道，在容膝柜台为客户办理了相关业务。这样的贴心服务，获得了客户一家的真诚点赞。
据了解，建行济南经七路支行营业室是适老服务特色网点。记者看到，针对老年客户的特殊需求，该网点外围设有无障碍停车位、轮椅升降机。网点内部，则配备了容膝柜台、坐式柜员机，还设置了重阳爱心服务区，轮椅、拐杖、移动填单台、移动扶手、爱心座椅、放大镜等各类器具一应俱全。
建行济宁分行营业部也是这样一家特色网点，今年3月3日，该支行顺利通过北京国家金融科技认证中心的验收评估，获评“适老服务示范网点”称号。在该网点，每日都能看到大堂经理或学雷锋志愿者服务老年客户的场景，他们有的在协助客户办理业务，有的在宣传金融知识，有的在递送茶水。
在全省，这样的建行适老特色网点共22家。建行山东省分行高度重视营业网点适老化服务要求，鼓励各网点根据实际情况，打造适老特色网点，为老年人提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务。
除针对老年客户的特殊需求，对网点设施进行改造以外，适老网点还指定大堂经理、柜员作为重阳服务爱心专员全程提供“一对一”式服务，确保老年人办事“一站式”完结，还设立了重阳服务理财室，针对老年客户的喜好和风险承受能力，提供适老化专业金融理财咨询服务。
强化特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平，这样的“温暖消保”主题文化，渗透在建行服务的方方面面，适老特色网点的打造，只是其中一环。
记者注意到，建行山东省分行努力践行新金融理念，不断提升客户体验，创新提出5G服务质量缺口模型和5E服务定位标准。通过优化服务渠道、精准服务匹配、便捷服务流程、持续提升服务质量，打造超预期的客户服务体验，以更精准的服务、更长情的陪伴，彰显国有大行的家国情怀和责任担当。
开展特色活动
将数字化宣教融入百姓生活
随着金融创新加快，金融产品日益丰富，金融消费者权益保护更显重要。2022年“3·15国际消费者权益保护日”来临之前，建行山东省分行辖内各网点开展了一场场以“共促消费公平 共享数字金融”为主题的金融宣教活动。
记者从省内多家建行看到，网点大厅的电视机循环滚动播放活动标语，大堂摆放着宣传折页，设置了宣传咨询台，各网点通过张贴宣传海报，转发微信推文等方式，在提供金融服务的同时，以深入浅出的方式，向前来办理业务的客户普及金融知识，帮助金融消费者防范常见的“套路”和“陷阱”，炼就“火眼金睛”。
坚守银行网点这一宣教主阵地的同时，建行山东省分行充分发挥首批省级金融教育示范基地的作用，以“1+4”智慧展示平台为主体，在全辖范围内建设“线上+线下”“阵地化+集中化”“标准化+特色化”的金融知识宣教新格局。
日前，建行济南天桥支行泺口分理处、翡翠郡支行分别走进周边农贸市场、社区广场，为市场商户和社区居民发放宣传资料，就支付结算问题、存贷款知识、防范金融诈骗等进行现场交流。建行聊城东昌府支行、济宁汶上支行营业室分别走进聊城职业技术学院、汶上县职业中学，开展“315送金融知识进校园”宣讲活动，工作人员深入浅出的政策讲解、结合实际案例的分析点评，让同学们认识到个人征信的重要性，提醒学生们远离校园金融诈骗、正确选择金融产品，结合自己的还款能力，适度消费。
作为国有大型商业银行，建行山东省分行始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持科技赋能，面向大众客户、一老一小、青少年、少数民族、残障人士等重点群体，开展“全民造福季，消保常相伴”数字化宣教活动，设计“拼图大作战”“消保知识大考验”“眼力大挑战”等板块，将金融知识融入百姓衣食住行等多种场景，通过寓教于乐的方式，让消费者在参与游戏互动的同时，学习金融消保知识。
记者了解到，目前该行正在打造“消保3D数字化展厅”，该展厅应用裸眼3D技术，给客户“身临其境”逛展体验，运用虚拟现实（VR）技术，实现在展厅自由行走，通过“人+数字化”宣教模式，让金融知识“触手可及”，真正服务百姓民生。
