商报济南消息 2021年1月13日，人民银行济南分行12363热线接到山东省残联转来的滨州弭先生来电，反映当地某银行以“残疾人不能提供有效担保”为由拒绝贷款办理事项，山东省12363立即启动重点工单程序及时进行分转和跟踪督办，成功为弭先生上门办理了贷款服务。
这是“12363”精准服务残疾人金融消费者群体的一个缩影。记者从人民银行济南分行了解到，2021年以来，该行积极践行金融为民理念，指导辖内人民银行、金融机构处理残疾人金融消费者投诉124件、咨询15146件，共提供上门服务25435次，有力保障了残疾人金融消费者群体的合法权益。
数据显示，山东省有570万残疾人，占总人口的6.15%。人民银行济南分行通过12363热线“民意窗口”真诚倾听残疾人群体呼声，强化问题导向，切实提升金融消费权益保护工作的满意度。
为当好残疾人金融消费权益保护“排头兵”，2020年6月，人民银行济南分行与山东省残疾人联合会共同签署了《山东省残疾人群体金融消费权益维权“直通车”合作备忘录》，建立了全方位的残疾人群体金融消费权益保护协作机制。
此外，人民银行济南分行还与省残联建立了季度例会制度，定期交流投诉咨询处理情况和典型案例，及时了解残疾人金融消费者群体的金融服务需求，着力解决好残疾人金融消费者群体的“急难愁盼”问题，做残疾人金融消费者“贴心人”。
近年来，山东省各金融机构积极行动，通过“换位思考”“换位体验”全面查找残疾人金融服务短板。对于行动不便的客户，在网点门口显著位置配备无障碍轮椅坡道，并设置“一键呼叫”按钮，由银行工作人员提供暖心帮助；在现金区设置“低位服务柜台”，在等候区配备了助步器、爱心专座、低位可移动小型填单桌等方便特殊客户使用；对无法现场办理业务的客户，安排专人提供上门服务。
同时，对于听力有障碍的客户，在现金柜台及非现金柜台均设有手写板等便利设施；对于视力受限制客户，为其提供语音点钞机、盲文密码键盘、“助盲识币签名卡”；对于视力障碍、听力障碍、色盲色弱等客户，在网站、个人网银、手机银行端上线具有语音朗读，色彩调整、字体放大、鼠标样式调整等功能的无障碍浏览工具等。
记者了解到，人民银行济南分行还结合残疾人、老年人等重点人群的金融知识水平、知识需求和行为特点，着力打造“集中性+常态化”金融知识宣传体系，当好残疾人群体金融知识“宣传员”。每年在“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”活动期间，联合相关部门打造特色亮点活动，并指导金融机构在投诉处理及日常业务办理中，广泛宣传金融消费知识和安全知识，切实提升残疾人金融素养和金融消费风险意识。
◎山东商报·速豹新闻网记者 冯云云 杜姿霖
