“您好，中国平安，请问有什么可以帮您？”一转眼，这句开场白陪伴了平安客户20年。2000年7月28日平安95511全国电话中心在苏州开业，是中国金融保险业最早的全国性、集中式、24小时客服中心。
到今年7月28日，平安95511客服热线开通20周年，20年、7305个日夜、36亿次客户服务，无论节假日，无论白天黑夜，或者在地震、台风等重大灾害面前，95511客服始终是平安客户最值得信任的守护、最温暖贴心的陪伴。
首开先河，95511破芽而出
95511刚开通时，是作为平安寿险业务的全国统一客服热线，为客户提供保全、理赔报案、保单查询等服务项目。电话中心的第一批学员一共83人，80%都是刚毕业的大学生，经历整整39天军事化培训，通过末位淘汰制筛选，顺利结业后才能上岗。
95511全国电话中心一开始就建立了3A（Anytime、Anywhere、Anyway）服务理念，用国际化的统一服务标准，服务平安寿险全国所有客户。2002年1月，95511成为金融行业第一家以“零缺陷”通过ISO9000品质管理体系认证的呼叫中心。
△2000年的平安全国客服中心
齐头并进，建成金融工厂
2003年，平安集团业务版图扩大到产、寿、信、投、商业银行等多个领域，光有寿险的全国电话中心远远不够。同年，平安启动后援大集中，95511客服是后援集中版图中的重要部分。
后援集中给95511平台注入了新的生命和增长点。2003年3月，95512作为平安财产保险统一客服热线上线。紧接着，平安银行、养老险、健康险等多家公司的客服热线也先后开通，到2010年，客服平台一共有17条客服热线。通过大后援集中的建设，平安客服中心实现了统一数据库、统一标准。
随着业务扩大，兼顾灾备考虑，2007年4月95511在成都开设第一家分中心。由此，平安客服中心开启了统一标准、单点作业、多点交付的布局，到现在，苏州、上海、成都、内江、深圳、洛阳、西安、合肥、济南9地，共同组成了95511的全球服务网。
△2004年11月20日，时任中国保监会主席吴定富一行调研平安全国后援中心建设
统一号码，助力综合金融
2011年，平安集团董事长马明哲提出“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融战略，这驱动着95511号码整合。平安电话中心发挥集中共享优势，将不同业务的服务热线进行整合。
2011年8月15日，平安客户服务热线统一为95511一个号码，客户拨打95511即可获取一站式服务。整合后的95511，一个电话涵盖的业务多达产险、寿险、银行、信用卡、证券等10大类，覆盖主要业务节点超过2000个。在金融保险行业里，没有比95511业务门类更全、服务客户更多的服务热线。
△平安上海张江全国后援中心
主动服务，创造专业价值
95511立足于服务，也强大于服务。作为集团客户最大的接触点之一，95511在2014年开始主动创造价值，从解答客户问题，到主动了解客户需求，为客户提供个性化、定制化的产品解答、购买指引等一站式服务。
2014年，95511主动服务促成了79亿的业绩，2015年则贡献248亿，同比翻3倍多。从2016年平安集团内部销售和服务优势的整合，到2017年“服电联动”模式的落地，再到2018年智能断点服务模式的应用，95511的价值创造能力持续翻番，2019年全年贡献已经达到2725亿。95511不仅在服务平安客户、铸就平安品牌，更在用专业创造价值。
△95511电话客服
AI引领，科技全面赋能
20年来，在平安的创新和危机意识的文化中，95511永远是创业者。2016年5月，95511上线智能语音导航技术，客户无需按键，直接说出需求就能进入需要的服务。2017年开始，95511全力推动AI技术在不同场景的应用，到现在95511已全面落地智能客服新模式，自行研发的文本客服机器人、语音客服机器人、智能工作台、智能知识库先后上线，95511再也不是电话的概念，而是“线上化、智能化、智慧化”的综合金融服务平台。
今年疫情以来，平安金服不断总结实践经验，通过科技创新持续探索金融服务未来方向，突破业务系统、产能保障、数据监测、合规管理等居家服务的重难点问题，创新推出居家服务新标准、新模式。5月，95511客服再次开创新服务模式，启动1+N的直播客服试点，由1个金牌主播解决同质化问题，N个助理主播解决个性化问题，主动迎接新时代下用户喜好的变化。
20年的发展历程，也为95511业务积累了丰富的经验。从2018年开始，平安金服将这些经验变成可以复制的解决方案，形成了客服电话平台、智能客服系统、智能知识库等一系列科技产品，成功落地中国银行、广发银行、大地保险、东方航空等大型企业，促进行业共同发展。
△2020年5月平安金服创新推出直播客服模式
95511开通20周年，暨是里程碑，更是新起点。平安金服董事长兼CEO卢跃表示，平安最新传记名为《无止之境》，服务客户更是无止之境，在技术日新月异的时代，平安客服人必须发扬创新精神、保持危机意识，以“敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行”作为行为标准，以“满意服务、价值创造、科技赋能、数据经营”作为经营方针，持续为客户提供专业又有温度的服务，为社会担当金融服务业的责任与使命！
