2020年春节以来，新型冠状病毒肺炎疫情牵动着全国人民的心，为第一时间响应客户需求，平安人寿山东分公司客服“桂圆”通过智慧客服让客户足不出户在家享受平安暖心服务，疫情期间空中门店累计在线超1700小时，通过远程视频接待客户超过8000人次，客户平均等待约2分钟便可进行业务办理，空中服务客户满意度高达99%，非常时期，小“桂圆”们时刻在岗，全力以赴，保证服务不间断。
“智慧客服”服务模式为行业首创，运用生物认证、大数据、远程视频等AI 技术，构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系，旨在让平安人寿的保险客户享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。客户通过平安金管家APP 等移动入口，即可随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、受益人变更、保单信息确认以及理赔等保险业务。不仅实现了服务范围全覆盖，让地处偏远的客户也能方便享受到专业的保单服务，同时也大大提升了业务办理效率。
在过去的2019年，平安人寿山东分公司空中门店全年累计在线超2.6万小时，通过远程视频接待客户超过7.2万人次，客户平均等待时长1.77分钟，业务平均办理时长从3天降至7分钟，最快仅需3分钟，空中服务客户满意度高达99%。
在响应海量服务需求的同时，智慧客服还持续升级服务能力，为客户提供依托金管家APP的“不跑腿”指尖业务办理：7×24小时在线服务：通过“AskBob小桂圆”客服机器人，线上提供业务办理、服务咨询服务，提升客户体验，实现全渠道体验升级。
在新冠肺炎疫情防控关键时期，平安人寿智慧客服等电子化业务办理手段有利于减少线下聚集和面对面接触，将更好地保障客户的健康安全。
下一步，平安人寿将不断改善消费者使用体验，通过科技创新提升服务品质，切实有效保护消费者权益。
